Empecemos por lo básico: un CRM es un software para ventas de una empresa. Al igual que para contabilidad existen diferentes softwares, para inventarios y para infinidad de funciones, cuando llegamos al apartado comercial el software que ayuda a sistematizar, organizar, controlar y medir la actividad comercial es el CRM.

Si además tenemos en cuenta que la captación y uso de la información se ha convertido en pieza fundamental para todas las empresas, pues contar con una base de datos robusta y sobre todo de calidad es una manera rápida de cumplir con los objetivos que se hayan establecido.

El problema está cuando esa información no existe o está bien gestionada y organizada. Es ahí cuando la implementación de un CRM es vital para hacer más eficientes los procesos y establecer relaciones con los potenciales clientes para mejorar su experiencia y aumentar las ventas.

Como dijimos, el CRM es una plataforma o software que almacena información básica de personas y empresas como nombre, teléfono, correo electrónico, dirección, historial, preferencia de compras entre otras. Hoy casi todos están en la nube alojados por lo que permite una mayor accesibilidad desde cualquier dispositivo conectado a Internet.

A simple vista parece una lista de contactos básica pero lo cierto es que esa lista reúne e integra todos esos datos valiosos para que el equipo de ventas gestione a ese futuro o actual cliente para llevarlo a la conversión. Asimismo, quienes tengan acceso al sistema podrán monitorear cómo está gestionando el comercial a ese cliente y en qué etapa del proceso de venta se encuentra. Gestionar sus actividades y puntos de contacto, visitas a sitios, llamadas telefónicas, correos, entre otras interacciones.

Un informe de Software Advice asegura que el 74% de usuarios de CRM encontraron que esta herramienta les permitía un acceso mejorado a los datos de los clientes; mientras tanto, el 61% de los distribuidores de ventas afirmaron que CRM les permitía acceder más fácilmente a la información y los datos clave de los clientes.

Por otro lado, una investigación de Capterra reveló que el 47% de los usuarios de CRM afirmaron que la retención y la satisfacción de los clientes se vieron significativamente afectadas por el uso de un sistema de CRM.

¿Cómo funciona para ventas?

Cuando hablamos de CRM, implícitamente estamos hablando de vender y esto es porque el software ayuda a que el embudo de ventas sea más eficiente, logrando vender más en menos tiempo.

Las automatizaciones del CRM permite que el equipo de ventas se enfoque en las etapas más importantes de conversión como la captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y bien definida.

Si bien la herramienta automatiza varios de los procesos, el equipo comercial debe estar pendiente del CRM y su gestión, pues hay casos en los que la eficiencia del CRM queda limitada por la falta de atención por parte de la persona.

Hemos hecho énfasis en que el CRM ayuda a mejorar la relación del negocio con los potenciales clientes pero a su vez también ayuda a conocerlos mejor; quiénes son y por qué compran nuestros productos.

Además, permite que las empresas se vuelvan más dinámicas al organizar y automatizar varios aspectos del negocio. Desde los procesos de ventas hasta las campañas de marketing y los análisis comerciales. Organiza estos procesos de una manera más sencilla y fácil de comprender los datos.

En un mundo perfecto cada negocio quisiera tratar con una audiencia perfecta y el CRM puede acercarse a esa audiencia ya que permite segmentar los contactos, desglosar datos por categorías y criterios, lo que facilita la creación de listas enfocadas que pueden ser utilizadas en campañas de remarketing o marketing de clientes específicos.

Un buen sistema CRM ayuda a saber mejor quién está realmente interesado en lo que tienes para ofrecer, quién todavía está indeciso y quién está frío y se debe captar.

Algo clave dentro del embudo de ventas es la fidelización y con un CRM esta tarea se hace más rápido ya que puede recordarnos las citas o cuándo enviar correos electrónicos de seguimiento. También puede pedirle que se comunique con aquellos clientes que no han sido contactados por un tiempo y que quizás se sientan descuidados.

Esto es sumamente importante ya que mantener a un cliente es 6 o 7 veces más barato que conseguir uno nuevo, así lo afirma un estudio de Frederick Reichheld de Bain & Company.

Integración multiplataforma

Correos, teléfonos, chatbots, formularios, redes sociales, SMS y hasta WhatsApp, toda la información que puede ingresar por estos canales puede centralizarse en un solo lugar, el CRM.

A partir de ahí, es cuestión de entrar y gestionar toda esa data para armar campañas o estrategias de marketing.

¿Aún no sabes si tu negocio necesita un CRM? Estas son algunas señales que te indicarán que tu negocio lo necesita.

• Tu empresa está creciendo más rápido de lo que estás preparado.
• Sientes que se pierden negocios porque los datos de contacto no están centralizados y los gestionan a través de cuadernos o libretas haciendo que encontrar esa información sea demorado y limitando la toma de decisiones en el momento.
• Sientes que la experiencia de tus clientes no es la mejor y por culpa de eso estás perdiendo clientes.
• El equipo comercial no tiene muy claro el proceso o se saltan algunos pasos.
• No tienes identificados a esos clientes frecuentes y no puedes fidelizarlos.

Como mencionamos al inicio, la clave de todo es la relación con el cliente y con el CRM las empresas, sin importar el tamaño, pueden establecer relaciones a largo plazo con los clientes al conocer cada detalle de éstos.

Al final lo que quieren los clientes es sentirse atraídos y quieren que una empresa les brinde el respeto y la experiencia personalizada que los haga sentir que pertenecen a ella.

Pero no solo eso, el CRM se adapta a las necesidades de cada negocio haciendo de ésta una herramienta indispensable en la operación, especialmente cuando se quieren aumentar las ventas.

CRM + Chatbot + WhatsApp

Uno de los principales dolores de cabeza de todos los usuarios de CRM es lo tedioso de digitar y cargar todos los contactos manualmente a la plataforma. Por ello, con el tiempo, hemos descubierto que a los vendedores les ayuda mucho cuando le damos esa tarea hecha y solamente se encargan de vender. Para ello recomendamos que el CRM venga con otras funcionalidades como WhatsApp y Chatbot que ayuden a la interacción y carga de contactos.

Un chatbot es un robot capaz de conversar con un usuario en tiempo real sin ningún tipo de intervención o supervisión humana. Esto permite tener atención instantánea en cualquier momento y generar una excelente experiencia para el usuario.

Los chatbots de ventas son aquellos cuyo objetivo es captar potenciales clientes de forma automática y se los transfiere al equipo comercial para que continuen con el proceso de ventas.